Tratar bem o cliente não garante um bom atendimento
Está bastante claro que a globalização aproximou e aproxima cada vez mais os consumidores da informação. E, por conseqüência, faz com que as empresas melhorem e adéqüem cada vez mais seus formatos de atendimento, produtos e serviços, para atender com excelência um público cada vez mais exigente e esclarecido.
Por outro lado, ainda existe um número considerável de instituições que insistem em caminhar na contra-mão e trabalham com foco em si mesmas; Tem por objetivos principais o atendimento de suas necessidades próprias em detrimento às necessidades e expectativas do público que deveria ser seu target: Os clientes.
Inclusive, eu já tive o lamentável desprazer de ouvir a seguinte declaração de um chefe-de-seção em uma rede de supermercados que arrumara os enlatados na prateleira pela manhã e próximo da hora do almoço afirmou: “Eu deixei tudo arrumado, mas aí – vem o cliente, mexe e estraga todo o meu trabalho...” (!?!?!?!)
Este tipo de afirmação é o reflexo de conceitos e métodos de gestão que sequer posso classificar como ultrapassados, pois me recuso a acreditar que, mesmo remotamente, possam ter existido como “conceito”.
Esta mentalidade infelizmente existe, mas pertence à um universo que muito em breve será forçado a mudar ou se auto destruirá.
Um exemplo prático é quando um vendedor recebe um potencial cliente em sua loja, abre um sorriso, é gentil e demonstra toda a atenção do mundo esperando vender para este cliente.
Logo após atingir seu único objetivo (vender), a máscara cai e o então cortejado cliente passa a ser mera estatística em um quadro de acompanhamento de metas mensais.
E... ...Coitado deste cliente se por alguma eventualidade retornar à loja com alguma dúvida ou defeito no produto!!!
Nessa hora, ele migra de estatística para rejeitado...
Partindo do princípio que o vendedor está na base de uma organização corporativa composta também por supervisores (que pensam em aumentar as vendas), gerentes (com foco em aumentar a margem) e diretores (trabalhando para reduzir os quadros e aumentar o lucro), podemos entender o tamanho da dificuldade que esta corporação terá para mudar sua cultura e adequar-se à realidade que há muito tempo deixou de ser tendência para se tornar cotidiano.
De nada adianta contratar consultores, aplicar treinamentos e confeccionar cartazes com frases motivacionais se na essência estes profissionais continuam a subestimar consumidores, destratar clientes, majorar preços e ignorar prazos de validade dos produtos vendidos...
Todo este universo nebuloso de má gestão impede que empresas desse tipo consigam enxergar a diferença e a abrangência entre ATENDER e TRATAR um cliente.
Enquanto tratar (bem ou mal) um cliente não passa de mero teatro, puro conjunto de gestos e frases, ATENDER engloba muito mais do que isso.
Atendimento está intrinsecamente conectado a Relacionamento.
Um bom e completo atendimento inicia por exemplo, com uma loja limpa, bem organizada e sinalizada, com sortimento adequado de produtos, que devem estar precificados corretamente - com preços competitivos - para então ser complementado com o lado humano do bom tratamento, do interesse e empatia necessários para verdadeiramente preencher as necessidades e expectativas do cliente.
Ao passar no caixa e pagar pelo produto que escolheu, o cliente apenas sela o atendimento, que deverá perdurar muito além daquele momento.
E, quando estiver difícil lembrar e cumprir o bom atendimento, devemos lembrar de uma frase básica, mas verdadeira:
“É o cliente quem paga o nosso salário.”
Se ele decidir não entrar mais em nossa loja... ...Se optar por comprar somente os produtos em oferta na nossa loja e os demais itens em um concorrente... ...Se ele comentar com amigos do mau atendimento recebido em nosso estabelecimento... ...Enfim, se ele não estiver satisfeito, a empresa perde sua essência e é condenada a sair do negócio, fechar as portas.
