Direitos do Consumidor... ...E dos lojistas!

Conheça os limites e a abrangência dos direitos do consumidor na hora de trocar uma mercadoria.

Passado o Natal, o varejo recebe uma avalanche de clientes.  Mas, agora o cliente vai às lojas, em sua maioria, para trocar um presente que ganhou, mas não serviu ou simplesmente não agradou.

Para isso, é preciso ficar atento sobre o que a lei exige dos lojistas e o que precisa ser negociado. Ao contrário do que muitos pensam, trocar um sapato que não serviu não é obrigação dos comerciantes.

— O Código de Defesa do Consumidor determina a troca de um produto apenas em caso de defeito — diz o Procon.

Porém, a troca por motivo pessoal – leia-se, não gostou do presente – é praxe no comércio, desde que observadas as regras de cada estabelecimento. Muitos exigem que o produto, especialmente no caso de roupas, ainda esteja com a etiqueta. DVDs e CDs, na embalagem. Nesses casos, a palavra de ordem é negociar. Afinal, os lojistas têm o interesse de manter o cliente satisfeito e fiel.

Dicas do Procon

SE NÃO GOSTEI DO PRESENTE OU TENHO UM IGUAL, A LOJA DEVE ACEITAR A TROCA POR OUTRO PRODUTO?

- A decisão é do lojista. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não prevê a troca obrigatória por cor, tamanho ou modelo – apenas em caso de defeito.

PRECISO TER A NOTA FISCAL?

- O ideal é sempre ter a nota fiscal. Muitas lojas aceitam a troca desde que o produto esteja ainda na embalagem ou com as etiquetas, mas é uma decisão do estabelecimento. Em caso de defeito, é obrigatória a apresentação da nota fiscal.

É POSSÍVEL TROCAR O PRESENTE POR OUTRO MAIS CARO OU MAIS BARATO?

- Deve ser feito um acordo com o lojista. A diferença para mais poderá ser paga ou o consumidor pegar um vale no valor que faltar, caso o novo produto seja mais barato.

SE A COMPRA FOI FEITA PELA INTERNET, COMO FAÇO A TROCA?

- Entre em contato com o site e peça para devolver o produto. O CDC prevê que o consumidor tem sete dias para desistir de uma compra e ter seu dinheiro devolvido. A loja deve cumprir o pedido, mesmo que o produto não esteja com defeito.

SE HOUVER ATRASO NA ENTREGA?

- Caso o produto não seja entregue no prazo – mesmo que tenha sido comprado em uma loja –, o consumidor tem o direito de desistir da compra e receber seu dinheiro de volta.

QUAL O PRAZO PARA A TROCA EM CASO DE DEFEITO DO PRODUTO?

- A assistência técnica tem 30 dias para sanar o problema. Caso isso não aconteça, o consumidor pode pedir troca ou reembolso do valor. O CDC estabelece prazo de 90 dias para a reclamação de defeitos em bens duráveis e 30 dias no caso de bens não-duráveis, contados a partir da data de conhecimento do defeito.

Dicas VarejoMix:

- Conheça seus direitos e suas obrigações.  Leia o Código de Defesa do Consumidor (baixe aqui o CDC).

- Guarde sempre comprovantes de compra (cupom fiscal, notinha, nota fiscal) por no mínimo 3 meses - que é o prazo de garantia legal.

Consumo de cerveja deve crescer 35% nos próximos três meses

O encontro das Festas de final de ano com as temperaturas altas deve render crescimento de 35% nas vendas de cerveja no varejo, segundo estimativa do Sindicerv (Sindicato Nacional da Indústria de Cerveja) para o período entre dezembro e fevereiro, responsável por quase um terço da comercialização anual.

imagem: Cerveja Lieber

As vendas totais da indústria cervejeira – para todos os canais – terminarão o ano com 14% de crescimento em volume, o que representa um consumo de 12,3 bilhões de litros.

Fonte: Diário do Comércio

Supermercados devem faturar +12,54% em dezembro

Em comparação com o mesmo período de 2009, as vendas dos super e hipermercados no período de festas devem crescer mais de 12%, segundo levantamento da Abras (Associação Brasileira de Supermercados). No ano passado, a mesma pesquisa estimou aumento de 7,9%.

“Tradicionalmente, as festas de final de ano são a melhor data para o setor supermercadista. Neste ano, há um otimismo adicional por conta do bom desempenho da economia e também devido à ascensão das classes D e E ao mercado de consumo. Nada mais natural que a mesa seja farta em 2010”, afirma Tiaraju Pires, superintendente da entidade.

Nas encomendas à indústria, o maior aumento, de 15,2%, foi observado na categoria de cervejas. A compra de panetones também cresceu de modo representativo: 14,1%. Já os pedidos de refrigerantes e bacalhau aumentaram 13,8%.

Fonte: Diário do Comércio

Classes C e D respondem por 76% das vendas em supermercados

O dado foi apontado por um levantamento realizado pelo Instituto Data Popular divulgado ontem, terça-feira (09/11). Além de responder pela maioria dos consumidores do autosserviço, os emergentes também detêm 69% dos cartões de crédito. Outra característica mostrada pelo estudo é que 85% dos consumidores das classes C e D preferem comprar no próprio bairro onde residem.

De acordo com a pesquisa, esse público movimenta R$ 834 bilhões ao ano. Só os jovens gastam em torno de R$ 96 bilhões. Renato Meirelles, sócio-diretor do Instituto Data Popular, reforçou que a população de baixa renda tem preferido aplicar o dinheiro em itens com qualidade e preço intermediários.

"Se o mundo corporativo quiser uma fatia desse mercado, é fundamental que exercite a humildade de se colocar no lugar do outro e entenda que o novo consumidor fala uma língua muito diferente da língua falada pela elite”, afirma Meirelles.

Fonte: Terra

Fidelidade à marca não resiste à promoções

É isso que mostra pesquisa lançada em 3 de novembro pelo instituto de pesquisa Sophia Mind, empresa do grupo de comunicação feminina Bolsa de Mulher. O estudo, realizado com 468 mulheres entre 18 e 60 anos, revela que a consumidora muda facilmente de marcas quando o produto está em promoção.

Entre as 10 categorias analisadas, biscoito é a mais vulnerável: 67% das mulheres declararam mudar de marca diante de uma oferta. Em seguida vêm frios e laticínios (60% do total), sorvete (57%), iogurte (56%) e achocolatado (55%).

Refrigerante e cerveja foram as categorias em que a promoção teve o menor impacto na compra – apenas 46% e 48% dos respondentes, respectivamente, mudariam de marca.

Leite e água mineral foram as categorias com menor índice de fidelidade às marcas: 20% e 18% das respondentes afirmaram que sempre compram a marca mais barata. Nas outras categorias, o percentual é menor: cerveja (7% do total de respondentes), biscoito, arroz e feijão (8%), achocolatado (9%), frios e laticínios (10%), iogurte e refrigerante (13%).

Mulheres continuam decidindo compras

A pesquisa traz também outros dados. As mulheres controlam 66% das decisões de compra das famílias, o equivalente a R$ 1,3 trilhão. Elas têm maior poder na compra de vestuário feminino (93% das respondentes), vestuário infantil (90%), alimentação e produtos de beleza e cuidados pessoais (82% cada), produtos de limpeza (89%) e educação infantil (73%).

Por Redação SM

Abra o olho!

Definitivamente, há apenas uma maneira de ter êxito no varejo: Oferecer ao shopper os produtos procurados de forma melhor e mais eficiente que a concorrência.


Mas, existem inúmeras maneiras de perder vendas e/ou dinheiro: Comprar errado; Vender errado; Descontrole das despesas; Roubos e fraudes; Pessoal ineficaz e/ou negligente; Sortimento e Mix inadequados; Gestão medíocre de pessoas; Preços muito altos; Inobservância às leis e regulamentações; Quadro de pessoal inchado ou sub-dimensionado; Projeções financeiras imprecisas, etc etc etc

Partindo-se deste pensamento, está claro que temos muito mais chances e probabilidade de errar e perder dinheiro do que de acertar e concretizar negócios saudáveis.

Feijão, taxa de água e limão puxam preço no varejo, diz FGV

Quedas de preço mais significativas foram registradas em mamão papaia, manga e cebola

Entre os produtos no varejo, as altas de preços mais expressivas na segunda prévia do Índice Geral de preços - Mercado (IGP-M) de outubro foram apuradas em feijão carioquinha (23,88%); taxa de água e esgoto residencial (1,33%); e limão (15,39%). Já as mais significativas quedas de preços foram registradas em mamão da Amazônia - papaia (-17,16%); manga (-20,26%); e cebola (-15,29%).

No varejo, a inflação sentida pelo consumidor medida pelo IPC-M acumula elevações de 4,18% no ano e de 4,55% em 12 meses, até a segunda prévia do IGP-M de outubro, anunciada nesta terça pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). O IPC-M representa 30% do total do indicador.

Segundo a FGV, a taxa mais elevada do IPC-M, na passagem da segunda prévia do IGP-M de setembro para igual prévia do mesmo indicador em outubro (de 0,24% para 0,47%), foi influenciada principalmente por um aprofundamento da inflação dos alimentos, que subiu 0,93% no varejo na segunda prévia de outubro – mais de três vezes superior à taxa positiva de 0,28% apurada em igual prévia do mesmo indicador em setembro para este tipo de produto. Isso porque, nesta classe de despesa, houve término de deflação; queda mais fraca de preços; e inflação mais intensa em itens como arroz e feijão (de -2,27% para +6,25%), laticínios (de -0,34% para +1,28%), hortaliças e legumes (de -3,28% para -2,28%) e carnes bovinas (de 2,92% para 3,56%).

O grupo dos alimentos não foi o único a apresentar acréscimo em sua taxa de variação de preços. Mais cinco classes de despesa fizeram o mesmo, da segunda prévia de setembro para igual prévia em outubro. É o caso de habitação (de 0,24% para 0,32%); vestuário (de 0,35% para 0,91%); saúde e cuidados pessoais (de 0,38% para 0,41%); educação, leitura e recreação (de 0,13% para 0,20%); e despesas diversas (de 0,11% para 0,20%). O único grupo a apresentar queda de preços, no período, foi de o transportes (de 0,16% para -0,06%).

Fonte: Agência Estado

Super Muffato aposta em loja gourmet

Com investimento de R$ 15 milhões, a rede inaugura em Curitiba sua segunda loja voltada para consumidores de maior poder aquisitivo. “É uma loja que não é só para a vizinhança e deve atender ainda um público selecionado e exigente de empresários e profissionais liberais que trabalham na região”, explica Ederson Muffato, diretor da rede.

São mais de 500 itens importados de marcas diferenciadas de 22 países, como Itália, França, Holanda, Índia e México. “São produtos premium da gastronomia mundial e exclusivos para consumidores exigentes. A loja toda tem um conceito diferenciado e inovador no Brasil, tudo envolto em uma atmosfera de gastronomia sofisticada”, afirma Muffato. Sem divulgar o valor exato, o diretor aposta em um tíquete médio maior.

Recentemente, a rede reformulou uma loja em Cascavel para o mesmo formato gourmet. “Em pesquisas de mercado percebemos que o consumidor sente falta de um atendimento diferenciado. Hoje praticamente todas as redes tornaram o supermercado ‘enlatado’, com filas nos caixas, tudo pronto na padaria e a carne do açougue já embalada na bandeja. O cliente sente falta de escolher a carne que quer”, diz.

Fonte: Gazeta do Povo

Nestlé aposta em embalagens populares para impulsionar consumo

A tática usada em mercados emergentes será aplicada também em economias europeias enfraquecidas como Grécia, Espanha e Irlanda. Conhecidas como Produtos Posicionados Popularmente (PPP), as embalagens são menores ou correspondem a refis. A meta é criar familiaridade em relação às marcas em um grupo mais amplo de consumidores.

Os PPP foram inicialmente testados na Ásia e na América do Sul, e estão sendo introduzidos em outros países porque os consumidores têm ficado mais conscientes em relação aos preços. Outra estratégia da Nestlé é investir em nichos, como jovens, aposentados ou imigrantes. Para atrair compradores mulçumanos, por exemplo, a empresa até aumentou o portfólio de produtos "halal" (abate de carne segundo a lei islâmica).

Fonte: Valor Econômico

Varejo cresce pelo 3o mês, apesar de ritmo mais brando

As vendas no varejo brasileiro cresceram pelo terceiro mês consecutivo em julho, na comparação com o mês anterior, mas deram alguns sinais de desaceleração.

Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a alta foi de 0,4 por cento, depois da expansão de 1,0 por cento em junho e de 1,5 por cento em maio.

"É um crescimento discreto e já houve resultados mais substanciais. Se for tomar por esse ritmo de crescimento na ponta, podemos dizer que há um certo arrefecimento", disse o coordenador da pesquisa do IBGE, Nilo Lopes de Macedo.

Na comparação com igual mês do ano passado, houve alta de 10,9 por cento.

Analistas ouvidos pela Reuters previam crescimento mês a mês de 0,45 por cento -com previsões entre queda de 0,5 e alta de 1,2 por cento-, e elevação anual de 10,7 por cento -com estimativas de 9,6 a 12 por cento.

O resultado "sugere, preliminarmente, uma nova desaceleração no ritmo de crescimento do PIB no terceiro trimestre em relação ao registrado entre abril e junho", destacou o diretor de Pesquisas e Estudos Econômicos do Bradesco, Octavio de Barros, em relatório.

"Para o restante do ano, diante das condições da demanda que permanecem ainda fortalecidas, com destaque para os indicadores de renda e emprego, acreditamos que as vendas no varejo continuarão crescendo em ritmo moderado."

O resultado mais brando que nos meses anteriores está associado ao comércio de hiper e supermercados, com aumento de apenas 0,1 por cento em julho. "Há uma trajetória decrescente, de desaceleração desse segmento", acrescentou.

Ele frisou que o setor é o mais importante e com maior peso do varejo. "Qualquer movimento nesse setor é determinante para a taxa global. Essa desaceleração na ponta não tem uma explicação. São decisões de compra que não têm a ver com política ou fatores econômicos."

Em relação a junho, seis dos 10 setores pesquisados tiveram aumento de vendas, sendo os destaques Livros, jornais, revistas e papelaria e Veículos, motos, partes e peças.

Na comparação anual, o segmento de super e hipermercados manteve a trajetória de aumento das vendas, em 11 por cento, e respondeu por metade da taxa global.

Nesse caso, todos os oito setores mostraram expansão.

No ano, as vendas no varejo acumulam expansão de 11,4 por cento.

Varejo Ampliado

O chamado varejo ampliado cresceu mais em julho, graças ao comportamento do setor de veículos, segundo o IBGE. O aumento foi de 1,2 por cento frente ao mês anterior e de 12,3 por cento em relação a 2009.

O segmento de Veículos, motos e peças cresceu 2,9 e 14,6 por cento, respectivamente.

"Esse foi um setor beneficiado pelo incentivo do IPI e que depois passou por uma queda com o fim do incentivo. Agora em julho houve promoções, lançamentos e a manutenção da oferta de crédito", disse Lopes de Macedo.

Em julho, as vendas foram mais fortes nos Estados do Norte e Nordeste, em razão de vários fatores, como programas sociais, aumento do salário mínimo e aquecimento das economias locais.

O IBGE acrescentou que a receita nominal do varejo cresceu também 0,4 por cento em julho sobre junho e 13,5 por cento na comparação anual.

Fontes: Reuters / BOL / Comentários: Rodrigo Viga Gaier - O Globo

Gigantes do setor mudam negociação de descontos com indústria

Gradativamente, Pão de Açúcar, Carrefour e Walmart promovem mudanças no modo de negociar com parte de seus fornecedores. Antes, a prática mais comum era definir, a cada pedido, percentuais a serem descontados no valor final da fatura, relacionados a verbas de marketing e logística. Hoje, as empresas propõem que a fatura já chegue com um desconto único.

Na prática, um fornecedor que fechava um pedido por R$ 100, recebia apenas R$ 90, já que os R$ 10 restantes eram destinados a bancar custos internos do varejo, como transporte de mercadorias e inserção do produto em tabloides. Nesse esquema antigo, antes de receber os R$ 90 do pedido no prazo acordado, o fabricante precisava desembolsar a diferença. “Agora, o varejo propõe que eu fature R$ 90 sem ter de arcar com os custos intermediários”, conta um fornecedor de itens de linha branca.

Essa é uma das razões pelas quais a nova proposta tem sido bem recebida pelos fabricantes. A troca de verbas de marketing e logística por um só desconto começou a ser proposta no ano passado pelo Grupo Pão de Açúcar. Em 2010, foi a vez do Carrefour começar a adotar o modelo. Mais recentemente, o Walmart entrou na onda do desconto único.

Fonte: Valor Econômico

Consumidor paga por Verbas de Marketing e Fidelidade, que somadas a outras chegam até 22%

As grandes redes - como são chamados Carrefour, Grupo Pão de Açúcar e WalMart - ainda possuem com seus fornecedores uma relação de verbas compondo anexos ao contrato anual de fornecimento.

Essas verbas destinam-se a investimentos em marketing, uso do sistema eletrônico de pedidos (EDI), entrega centralizada, reformas e inaugurações de lojas, não-troca de produtos avariados, entre outros custos operacionais do varejo.

De acordo com o gerente-comercial de uma indústria do setor de não-alimentos, "Minha empresa paga 22% de tudo o que fatura, de volta ao varejista, em verbas contratuais mensais.  Ou seja, a cada R$ 1 milhão que eu vendo, R$ 220mil são descontados automaticamente em minhas faturas conforme contrato comercial firmado anualmente".

"Sem falar nos investimentos pontuais constantemente cobrados, como verbas para ações de aniversário, encartes, grandes promoções..." - completa o gerente, revelando que "não tem milagre!" - completa ele "nosso preço de custo é formado contemplando desde os insumos de fabricação, mão de obra, outros insumos e marketing.  A verba do acordo comercial é tratada pela empresa como marketing e portanto já está no preço da tabela."

Em outras palavras, os preços dos produtos vendidos por estes fornecedores com contrato de verbas para as grandes redes, já é majorado com o valor de investimento cobrado em contrato pelas próprias redes. 

Como ao calcular sua margem de lucro e formar o preço de venda para o consumidor, as redes partem do custo do produto comprado, elas já partem do valor "inflacionado" em função das verbas e acordos comerciais, tornando estes produtos mais caros ao chegarem nas prateleiras.

"Contudo, o fato de oferecermos tudo sob um mesmo teto, agregando serviços diferenciados como recarga de celulares, drogarias, lanchonetes, entre outros, é percebido pelo cliente e equilibra eventual diferença de preço que possamos ter em um produto ou outro quando comparado a um concorrente" - afirma o Gerente Geral de um grande hipermercado da Baixada Fluminense, RJ.

Em resumo, este é o varejo.

É nesse cenário que giram as grandes negociações e é neste mesmo mundo que todos nós fazemos nossas compras;  Sejam em um grande hipermercado, seja em uma loja de bairro.

Portanto, o mais importante é estar sempre atento ao conjunto de benefícios agregados à compra:  Variedade de Produtos + Opções de Marcas + Preços + Ofertas + Serviços Diferenciados + Atendimento.  Na última linha, é o cliente que decidirá onde irá desembolsar o seu dinheiro.

Autor: Marcelo Aranha